伊藤育興産株式会社

お客様本位の業務運営方針

Customer-Oriented Business Operation Policy

基本方針

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1. 保険商品のご提案・サービスのご提供

• 当社は時代とともに変化するお客様のニーズを的確に捉え、お客様にとって価値ある最良の保険商品をご提案し、最良のサービスをご提供いたします。

• 当社はお客様の加入目的、収入・資産や家族構成等に照らして最適な保障内容・妥当な保障額の保険商品をご提案します。また、ご契約いただく際にはお客様にその内容を正しくご理解いただけるよう、ご契約に関する重要な事項を分かりやすくご説明します。

主な取り組み

• 保険商品のご案内にあたり、保障を持つ必要性や、お客様の資産状況や収入・支出に応じた必要保障額に関してご理解を深めていただくよう努めています。具体的には、保険商品のパンフレットやチラシを用いて、病気の治療に高額な自己負担等が発生するケースや、進歩するがん治療の動向等の情報提供を行っています。

• お客様に保険商品の内容をご理解いただくために必要な情報を記載した「契約概要」、ご契約のお申込みに際して特に注意が必要な事項やお客様にとって不利益となる事項を記載した「注意喚起情報」を、書面でお客様にお渡しした上でご説明しています。

• 情報を適切にお客様にお伝えするための手段として、お客様のご希望や状況に応じて多様な手段を設けています。具体的には、対面およびインターネット等を利用した面談のほか、電話や資料送付など郵送等での対応を行っています。

• 金融商品の販売等に関する法律に基づいて、保険商品の販売等に係る勧誘に際しての方針（勧誘方針）を作成・公表し、方針に沿って活動を行っています。

• お客様に保険商品をご提案するに先立ち、当社はアフラックグループ保険各社の取り扱い代理店であることを明示、説明しています。

• お客様に保険商品をご提案するにあたり、「ご意向チェックシート」を用いてお客様のご意向を把握し、そのご意向に沿った商品プランをご提案するとともに、提案内容がご意向に沿っていることを説明しています。また、「意向確認書」を用いてお客様の最終的なご意向とお申込内容が合致していることを確認しています。

• ご高齢のお客様に対しては、対面募集時に親族（子、孫等）の同席を推奨しています。また、保険商品をご説明する機会を複数回設けてご意向を確認する、あるいは申込書の受け付け後に販売した者とは別の担当者が、お客様のご意向をいま一度確認する等の対応を行っています。

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2. 保険契約ご継続中におけるサポート

• 当社はお客様に保険金・給付金を確実にお受け取りいただけるように、ご契約内容の各種変更手続きなどにおいて、正確かつお客様に配慮した対応を行います。

• 当社は保険契約に関わるお客様からのお問い合わせやご要望に対して、分かりやすく丁寧な対応に努めます。

主な取り組み

• 保険金・給付金の請求、ご契約者名義やご住所、口座の変更のお申し出などに対応するため、専用のフリーダイヤルを各店に設け、迅速で正確、丁寧な対応に努めています。

• お客様の大切な保障が途切れてしまうことがないよう、残高不足等により保険料の口座振替ができなかったお客様に対して、電話によるフォローコールをさせていただく等の対応を行っています。

• アフラック生命保険会社の顧客管理システムにて、その中にお客様一人ひとりについてのご契約前からご契約後のフォローなどの応対履歴を記録し、お客様とのコミュニケーションの向上に活用しています。

• ご契約後も適切なタイミングで、当社から電話やダイレクトメール等によって、契約内容の再確認や家族状況の変化等による契約内容の見直しなどをご案内しています。なお、電話やダイレクトメールを希望されないお客様にはそれぞれのご要望に合わせた対応をしています。

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3. 従業員の教育と育成

• 当社はお客様に最適な保険商品のご提案やサービスをご提供できるように、従業員を教育し、育成します。

• 当社は従業員がお客様から信頼される存在となるよう、教育をし、人材育成を行います。

主な取り組み

• 当社は、「経営理念」を掲げ、当社ホームページで公表しています。さらに、経営理念を体現していくための具体的な行動指針を定め、社内掲示等を通じ、周知徹底を図っています。また、集合研修などを通じて、お客様視点に立脚したお客様への対応、社会に対する行動基準、コンプライアンス等について全従業員に教育を行っています。

• 保険募集やコンプライアンスの教育として、従業員に対し全員が参加必須の研修と任意によるテーマ別の研修を実施しています。

• 保険に関する十分な知識を身に付けた専門性の高い人財を育成するために、従業員に対して、生命保険協会業界共通試験、ファイナンシャル・プランニング技能検定等の各種資格試験のために賃金評価や関係費用を会社が負担するなどを行い、資格取得の推進を行っております。

• お客様の満足度や、ご意向にあった商品を提案できていたかどうかを測る指標として、募集人単位での契約の成立状況、継続状況、苦情の発生状況をモニタリングし、コンプライアンス面も含めて評価を行っています。

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4. お客様本位の業務運営を実現するための態勢

• 当社はお客様の利益を損なうことのないよう、利益相反のおそれがある取引を適切に把握・管理する体制を整備します。

• 当社はお客様からお寄せいただく「お客様の声」を真摯に受け止め、お客様の視点に立って迅速、誠実かつ公正な対応を行うとともに、業務運営の向上・改善へとつなげていきます。

主な取り組み

• 社内に「募集品質管理部」および「コンプライアンス委員会」を設置し、経営陣も参画のうえ、お客様サービスや保険募集・個人情報に関するコンプライアンス態勢の向上・強化に向けた取り組みを行っています。

• お客様から寄せられる苦情、相談、要望や感謝については、「お客様の声」として漏れなく記録し、保険会社と共有するとともに、特に苦情については真摯に受け止め、その原因等の分析を行い、再発防止に向けた業務改善につなげています。

• 当社は、一般財団法人日本情報経済社会推進協会よりプライバシーマーク認証を取得しており、個人情報の取扱いについて日本産業規格「JIS Q 15001 個人情報保護マネジメントシステム-要求事項」に基づいた適切な保護措置を講ずる態勢を構築・整備しています。

• 当社は、保険代理店として保険商品の販売、保全を行う対価として、保険会社から代理店手数料を受領します。当社はアフラックグループ保険各社の取り扱い代理店であり、取扱商品はアフラックグループ保険各社が提供する商品のみであるため、複数の保険会社間における手数料等の大小によってお客様との利益相反が起こることがない代理店形態となっています。

• アフラックグループ保険各社の提供する商品内においても、お客様のご意向に沿わない保険商品を推奨、販売し、お客様の利益を損なうことがないよう、様々な視点からその結果をモニタリングしています。また、お客様の満足度や、ご意向にあった商品を提案できていたかどうかを測る指標として、お申込みいただいた契約の成立状況や成立後の継続状況、お客様から寄せられる苦情の発生状況を毎月モニタリングし、その改善を図っています。

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お客様本位の業務運営に係る取り組み成果のご報告(KPI)